101 年 101年公務人員高等考試三級考試暨普通考試・系統分析與設計 申論 1ABC 公司是一個跨國快遞公司，擁有200 個國際分公司據點，公司每日平均約有300 萬個需要遞送的新物品、550 萬個貨物需要追蹤、1 萬個退貨。此外客訴中心每日平均需要處理2 萬5 千件的投訴以及200 萬件個案追蹤查詢。ABC 公司預計開發CRM（customer relationship management）系統，結合RFID、二維條碼、手機APP等新科技，提昇服務效率。此個案CRM 系統發展過程中包含那些成本？那些效益？請詳述之。（30 分） 看答案與解析