106 年 106年公務人員高等考試三級考試暨普通考試・讀者服務概要 申論 1「清潔人員在清理書庫時，不小心推倒書櫃，險些壓到讀者，讀者受到驚嚇，清潔人員雖立即道歉，但讀者仍感到相當委屈，故向圖書館館員哭訴不已」，上述案例中，如果你是圖書館館員，你會運用那些有效的溝通技巧，以妥善處理並安撫讀者？（25 分） 看答案與解析